Recent post

শনিবার, ২২ ডিসেম্বর, ২০১৮

What is an ACD?

An Automatic Call Distributor (ACD) is a telephony system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.

An ACD typically works with Computer Telephony Integration (CTI) systems and Interactive Voice Response (IVR) to intelligently route incoming calls to the most appropriate agent. It is the backbone of a call center and streamlines the communications process. ACDs allow for:







Routing of incoming calls to specific agents based on pre-defined criteria

Calls can be routed to the specific agent or department that is most qualified to address the customer’s needs. For example, callers from Mexico will be routed to Spanish-speaking agents.

Calls can also be routed to agents or departments based on the phone number the caller dialed. For example, if the customer calls the technical support phone number, they will be routed to the technical support department.



Identification and rapid response to VIP callers

ACD allows VIP callers to be routed immediately to the most appropriate agent, or, if none are available, they will be placed in the front of the waiting queue. Callers are identified as VIP based on pre-defined information, tags that they were assigned as well as information from integrated databases or business tools.



The acquisition of usage data

ACDs allow for companies to acquire usage data such as: the number of incoming calls, amount of time an agent spends on the phone with a caller, total number of calls (incoming and outgoing), length of calls, waiting time before the call was answered, etc.



Call monitoring, reporting and coaching of agents

ACDs allows for managers to engage in call monitoring, call conferencing, call barging and whisper coaching. These features enhance the coaching process as well as managerial practices. ACDs also allow for acquisition of data to facilitate real-time and historical reporting.



Integrations with CTI

With CTI integrations, skills-based routing and ACD, agents will have comprehensive information about the caller in their browser, before they answer the call. Many call center software solutions integrate with CRM, helpdesk, live chat, social media and SFA to provide detailed interaction history of the caller. This information enhances the sales and support process so agents are more effective.



Companies that use PBX systems from multiple carriers to function as one virtual call center

Some companies use PBX systems from multiple carriers. These companies can easily function as one by integrating their systems into one virtual call center using an ACD.



Geographically dispersed companies to function as one

ACDs allow for companies that have agents or departments working in different locations to function as one. ACDs can route calls to remote agents, multiple sites, internationally and to mobile phones.



Automatic call back

ACDs give callers who would like to avoid the waiting queue the option to have an agent call them back instead.



Multiple call queues

ACDs allow companies to have multiple waiting queues. For instance, there can be different waiting queues for different departments, different teams of agents or different numbers that the caller dialed.



Integrated Auto-Attendants

For callers who would like to speak to a specific agent, they can dial their extension to be immediately transferred (e.g. “If you know the extension of the party you wish to reach, you can dial it now.”).



Call center overflow

When all agents are busy and the queues are full, calls can be automatically directed to voicemail using the ACD.

With this functionality, any company can easily handle high call volumes and become more cohesive, efficient and professional.


A typical ACD scenario








In a typical ACD scenario, a caller contacts a company, is greeted by the IVR (“Thank you for calling Starworks.”) and is asked to choose from a series of prompts (“Press 1 for Sales, 2 for Support…”). Then, based on the company’s routing strategy and information about the customer, the ACD will route them to either the most appropriate agent or to a waiting queue.



The routing strategy

The strategy that the ACD uses to route incoming calls is based on an algorithm that determines the best available employee or department to route the caller to. The routing strategy is customized for each company based on their business needs. The routing algorithm is based on any or all of the following:
The phone number the customer dialed
Caller ID, Automatic Number Identification (ANI), Direct Inward Dialing (DID) or Dialed Number Identification Service(DNIS) which identify information about the caller such as their area code, phone number, etc.
Customized parameters based on the IVR configuration (e.g. “Press 1 for Sales”)
Information the caller entered into the IVR (e.g. account number, credit card, etc.)
Integrated databases, CRM, helpdesk and/or Salesforce
Customer profile data
Agent skills, knowledge or domain expertise
Agent availability
Queue statistics
Time of day



Incoming call distribution methods

An incoming call can be routed to agents in several different ways. The following are 5 different types of incoming call distribution methods:
Linear call distribution – calls are distributed in order to agents (based on a list or pre-determined configuration) starting with the same agent every time.
Circular call distribution – calls are distributed in order to agents (based on a list or pre-determined configuration), starting with the agent that is after the last agent to receive a call. This process is a continuous loop: after it has reached the bottom of the agent list it will start from the top of the list.
Uniform call distribution – calls are directed to the agent who has been idle longest.
Simultaneous call distribution – calls alert all available agents at once. The first agent to answer handles the call.
Weighted call distribution – calls are routed to available agents according to a configurable weighting (pre



ACDs are an invaluable resource for any company, large or small, that interacts with their customers over the phone. An ACD is perfect for teams handling large call volumes, geographically dispersed teams, teams using different telephony systems and teams with specialized agents.



ACDs route calls to the right agent, every time. Customers will benefit from a seamless and consistent experience and agents will benefit from more effective call routing. ACDs will significantly increase the professional image of a company, customer satisfaction and efficiency. The question is: can you afford NOT to have one?

11 Tools for Employing an At-Home Workforce of Call Center Agents

Employing an at-home workforce of call center agents starts with equipping them with the right tools. Below is a list of “must-have” technology, equipment and software that will make maintaining a dispersed workforce simple and effective while enhancing collaboration and a team-based culture.

1. The basics: computer, headset and internet connection

In order to make and receive calls, your at-home agents will need a computer that meets your basic system requirements, a headset and an internet connection. If you use browser-based call center software they won’t need a telephone line, VoIP connection or a VPN. Making sure that their internet connection and system capabilities are sufficient to work optimally is a must. Many companies will provide these basics for their at-home agents. This ensures that all equipment is the same and simplifies the troubleshooting process for your IT helpdesk.
2. Browser-based call center software
Any company that employs an at-home workforce should use browser-based call center software. With this software, all that is needed to make and receive calls is a computer, internet connection and a headset. Setup is simple: there is no hardware or software to install, no hassles with telecom providers, no plugins to update, just login and go. Browser-based call center software is also an invaluable tool for the at-home agent. It displays the entire history of a customer by integrating CRM, helpdesk systems and social media, providing your agents with a comprehensive overview of each caller as the phone rings. Enhance your agent’s capabilities and keep your dispersed team on the same page by equipping them with the most valuable information about the customer, in real-time with browser-based call center software.
3. Automatic call distributer (ACD) software

An ACD is a telephony system that is typically incorporated in call center software. The ACD answers incoming calls and routes them to a specific agent. With an ACD, calls can be routed to specific agents based on customer information (i.e. the phone number the customer dialed, the information the customer input into the IVR, etc.) as well as agent information (i.e. the skill of the agent and agent availability). This is critical in making sure each remote agent only receives calls they are qualified to handle and only when they are ready to handle them.
4. Customer relationship management (CRM) software

When your agents work from home, they can easily miss important information about customers. CRMs fill this gap. CRMs compile information about each customer such as: client demographics, email, phone numbers, call logs, chat transcripts, etc. so your agent will always be up-to-date no matter where they are working. Some browser-based call center software functions as a CRM as well. Ensuring that your CRM is constantly up-to-date and that your call center agents are using it as a tool during their conversations with their customers is critical to success.
5. Call recording


Agents have a lot to handle. They have to answer a customer’s question, make sure the conversation is pleasant and seamless, take notes and update a CRM with relevant information all at the same time. Due to the demands of their job, they sometimes forget to write down important information, enter wrong information or don’t enter information at all. Reduce these mistakes by ensuring that all customer conversations are recorded and automatically updated into your company’s systems. Then, the next time any employee would like more information about that interaction, they can listen to the call recording. Call recording is also critical for quality assurance and is essential when managing a dispersed workforce.

6. Call monitoring

Call center software that allows for systematic, standardized call monitoring practices is a must-have for managing an at-home workforce. Call monitoring will allow managers to remotely train agents, drop in on live calls, provide whisper coaching when needed and ensure that your team is delivering consistently excellent service at all times.
7. Comprehensive analytics

Keeping a close eye on performance metrics is even more important when your employees are not working in the same building as you are. You can evaluate agent effectiveness with metrics such as service level, average call length, average number of transfers and average hold time. You can also see when agents are logged in, how long they have been idle, when they are on live calls and when they are unavailable. Your managers will never miss a beat with comprehensive real-time and historical data.
8. Communication tools for long-distance collaboration

A chat system and video conferencing tools will help keep your team connected and ensure that management can effectively monitor performance. With these tools, at-home agents can message a manager while they are on a call, ask a colleague a question and have the security of knowing that someone will be able to help them when needed. It is also a great way to help reduce the isolative feeling that can come with working at home.
9. Remote access software for IT monitoring


Before employing at-home agents, you should be sure that your IT team is well equipped to help setup and monitor remote workers. This includes providing them with software so they can easily diagnose and fix any technical issues that the at-home agent may be experiencing, without having to leave the office.
10. Workforce management tools

Workforce management tools are an easy way to create schedules and to monitor adherence to schedules. It is sophisticated software that takes into consideration agent availability, shift flexibility, call volume, etc. when formulating schedules. Workforce management tools can be invaluable, especially when you maintain a flexible and dynamic workforce.
11. Post-contact customer surveying tools

Analyzing real-time and historical metrics are not the end all be all of analyzing an at-home agent’s performance. You should also listen to what your customers are saying. Using a post-contact customer surveying tool is the key to this process. When your customers are happy, your agents are doing a great job.


In order to effectively maintain a team of at-home call center agents, you must equip your entire team with progressive call center software and associated business tools. These tools will have an enormous impact on their professionalism and effectiveness which will translate into more successful customer interactions. They are so necessary that your team can’t afford to work without them.

শুক্রবার, ২১ ডিসেম্বর, ২০১৮

২৪ ডিসেম্বর থেকে আগামী ২ জানুয়ারি পর্যন্ত মাঠে থাকবেন সশস্ত্র বাহিনীর সদস্যরা।








একাদশ জাতীয় সংসদ নির্বাচনে ‘ইনস্ট্রাকশন রিগার্ডিং ইন এইড টু দ্য সিভিল পাওয়ার’ অনুযায়ী কাজ করবেন সশস্ত্র বাহিনীর সদস্যরা। তাঁরা মূলত জেলা, উপজেলা ও মহানগর এলাকার সংযোগস্থলে (নডাল পয়েন্ট) অবস্থান করবেন এবং প্রয়োজন অনুযায়ী রিটার্নিং কর্মকর্তার সঙ্গে সমন্বয়ের মাধ্যমে টহল ও অন্যান্য আভিযানিক কার্যক্রম পরিচালনা করবেন।

স্বরাষ্ট্র মন্ত্রণালয়ের জননিরাপত্তা বিভাগের জারি করা এ–সংক্রান্ত পরিপত্রে সশস্ত্র বাহিনীর এই কর্মপরিধি নির্ধারণ করা হয়েছে। গত বুধবার এই পরিপত্র জারি করা হয়েছে।

পরিপত্রে বলা হয়েছে, ২৪ ডিসেম্বর থেকে আগামী ২ জানুয়ারি পর্যন্ত মাঠে থাকবেন সশস্ত্র বাহিনীর সদস্যরা। রিটার্নিং কর্মকর্তা সহায়তা চাইলে আইনশৃঙ্খলা রক্ষার জন্য অন্যান্য আইন প্রয়োগকারী সংস্থাকে তাঁরা সহায়তা করবেন। রিটার্নিং কর্মকর্তার সঙ্গে সমন্বয় করে প্রয়োজন অনুসারে উপজেলা থানায় সশস্ত্র বাহিনীর সদস্যদের নিয়োগ করা হবে। রিটার্নিং কর্মকর্তা বা প্রিসাইডিং কর্মকর্তার চাহিদার পরিপ্রেক্ষিতে তাঁর ভোটকেন্দ্রের ভেতরে বা ভোট গণনাকক্ষের শান্তিশৃঙ্খলা রক্ষায় দায়িত্ব পালন করবেন সশস্ত্র বাহিনীর সদস্যরা। পরিস্থিতি বিবেচনায় প্রয়োজন অনুযায়ী বা নির্দেশক্রমে গুরুত্বপূর্ণ সড়ক-মহাসড়কের নিরাপত্তা নিশ্চিত করবেন। সুষ্ঠু নির্বাচনের প্রয়োজনে ইসির কাজে যাবতীয় সহায়তা দেবে সশস্ত্র বাহিনী।

পরিপত্রে আরও বলা হয়েছে, অবৈধ সমাবেশ ছত্রভঙ্গ করতে সশস্ত্র বাহিনীকে ডাকা হলে, তারা ফৌজদারি কার্যবিধির ১২৭ থেকে ১৩২ ধারা অনুযায়ী কাজ করবে। এ ক্ষেত্রে অন্য কোনো উপায়ে বেআইনি সমাবেশ ছত্রভঙ্গ করা না গেলে ঘটনাস্থলে থাকা সর্বোচ্চ পদের ম্যাজিস্ট্রেট সমাবেশ ছত্রভঙ্গ করার জন্য সামরিক শক্তি প্রয়োগ ও গ্রেপ্তারের নির্দেশ দিতে পারবেন। জরুরি পরিস্থিতিতে যদি কোনো ম্যাজিস্ট্রেটের সঙ্গে যোগাযোগ করা সম্ভব না হয়, সে ক্ষেত্রে কমিশন্ড অফিসার সমাবেশ ছত্রভঙ্গ করার জন্য সামরিক শক্তি প্রয়োগ এবং গ্রেপ্তার করার নির্দেশ দিতে পারবেন। সামরিক শক্তি প্রয়োগের জন্য ম্যাজিস্ট্রেটকে লিখিত নির্দেশ দেওয়ার বাধ্যবাধকতা না থাকলেও, মৌখিক নির্দেশ দেওয়ার পর যত দ্রুত সম্ভব তা লিখিত আকারে দেবেন।

স্বরাষ্ট্র মন্ত্রণালয়ের জননিরাপত্তা বিভাগের জারি করা এই পরিপত্রে বলা হয়েছে, উপকূলবর্তী এলাকায় নৌবাহিনী প্রয়োজন অনুযায়ী দায়িত্ব পালন করবে। ঝুঁকির বিবেচনায় প্রতিটি জেলায় নিয়োজিত সশস্ত্র বাহিনীর সদস্যের সংখ্যা রিটার্নিং কর্মকর্তার সঙ্গে সমন্বয় করে কম-বেশি করা যাবে। সশস্ত্র বাহিনী বিভাগের বিবেচনায় প্রতিটি স্তরে প্রয়োজনীয়সংখ্যক সেনাসদস্য সংরক্ষিত হিসেবে মোতায়েন থাকবে। বিমানবাহিনী প্রয়োজনীয়সংখ্যক হেলিকপ্টার ও পরিবহন বিমান জননিরাপত্তা বিভাগ, নির্বাচন কমিশন সচিবালয় ও বাহিনীগুলোর অনুরোধে উড্ডয়নে সহায়তা করবে।

পরিপত্র অনুযায়ী, যে ছয়টি আসনে ইলেকট্রনিক ভোটিং মেশিন (ইভিএম) ব্যবহার করা হবে, সেখানে প্রয়োজনীয় কারিগরি সহায়তা দেওয়ার জন্য সশস্ত্র বাহিনীর সদস্যরা থাকবেন। তবে তাঁরা কোনো ধরনের অস্ত্র-গোলাবারুদ বহন করবেন না, কিন্তু বাহিনীর পোশাকে থাকবেন। ইভিএম কেন্দ্রে যেসব সশস্ত্র বাহিনীর সদস্য থাকবেন, তাঁদের নিরাপত্তার জন্য সশস্ত্র বাহিনীর নিকটতম টহল দল ও স্থানীয় ক্যাম্প সংশ্লিষ্ট রিটার্নিং কর্মকর্তা বা প্রিসাইডিং কর্মকর্তাকে অবহিত করে প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নেবে।


শুক্রবার, ১৪ ডিসেম্বর, ২০১৮

টিভিতে আজকের খেলা সূচি

টেলিভিশনের পর্দায় আজ যে খেলাগুলো দেখবেন:
১ম টেস্ট-১ম দিন    
স্টার স্পোর্টস সিলেক্ট ১
নিউজিল্যান্ড-শ্রীলঙ্কা        
ভোর ৪টা
২য় টেস্ট–২য় দিন
সনি সিক্স ও টেন ৩
অস্ট্রেলিয়া-ভারত
সকাল ৮-২০ মি.
বিশ্বকাপ হকি: সেমিফাইনাল
স্টার স্পোর্টস সিলেক্ট ১
ইংল্যান্ড-বেলজিয়াম
বিকেল ৪-৩০ মি.
অস্ট্রেলিয়া-হল্যান্ড  
সন্ধ্যা ৭টা
ইংলিশ প্রিমিয়ার লিগ
স্টার স্পোর্টস সিলেক্ট ২ ও ১
ম্যান সিটি-এভারটন
সন্ধ্যা ৬-৩০ মি.
টটেনহাম-বার্নলি
রাত ৯টা
লা লিগা
সনি টেন ২
ভায়াদোলিদ-অ্যাটলেটিকো
রাত ৯-১৫ মি.
রিয়াল মাদ্রিদ-ভায়োকানো
রাত ১১-৩০ মি.
বুন্দেসলিগা 
স্টার স্পোর্টস সিলেক্ট ২
হ্যানোভার-বায়ার্ন   
রাত ৮-৩০ মি.
ডর্টমুন্ড-ব্রেমেন       
রাত ১১-৩০ মি.
সিরি আ
সনি ইএসপিএন ও টেন ২
ইন্টার মিলান-উদিনেসে
রাত ১১টা
তুরিনো-জুভেন্টাস  
রাত ১-৩০ মি.
ইমার্জিং এশিয়া কাপ
স্টার স্পোর্টস সিলেক্ট ২
শ্রীলঙ্কা-ভারত
সকাল ১০-১৫ মি.
রঞ্জি ট্রফি
স্টার স্পোর্টস ২
পাঞ্জাব-তামিলনাড়ু 
সকাল ১০টা
এনবিএ       
সনি টেন ১
স্যাক্রামেন্টো-গোল্ডেন স্টেট
সকাল ৯টা

Popular Posts